Maskapai penerbangan Citilink Indonesia memiliki visi menjadi sebuah maskapai penerbangan berbiaya rendah berkelas dunia dengan profitabilitas yang berkelanjutan dan menjadi perusahaan paling diminati bagi pencari kerja di Indonesia.
Direktur Human Capital & IT PT Citilink Indonesia, Arief A. Sanjaya menjelaskan untuk mencapai visi tersebut, strategi bisnis yang diterapkan Citilink secara umum yaitu melayani penerbangan berjadwal dalam negeri dan regional melalui layanan premium low cost carrier yang bebas kerumitan (hassle free) dengan dibantu teknologi digital, kehandalan yang tinggi, dan keamanan penerbangan berstandar internasional, serta sentuhan layanan bercirikan keramahtamahan Indonesia.
Visi dan misi perusahaan kemudian diturunkan menjadi strategi dan visi di bidang IT Citilink yaitu menjadi penggerak transformasi digital di segala lini untuk peningkatan efisiensi, peningkatan produktivitas, peningkatan pendapatan, dan penguatan merek yang berujung pada peningkatan keuntungan PT Citilink Indonesia.
“Kami di Citilink terutama di bidang IT menjadi enabler terhadap strategi bisnis yang ada sehingga bagaimana kemudian Citilink didorong revenuenya naik, cost efisiensinya bertambah lebih bagus, produktivitas semakin naik, brandingnya semakin oke dan costumer engagement sebagai pengguna Citilink semakin optimal,” papar Arif.
“Kesatuan dari revenue, efisiensi, productivity, branding dan costumer engagement tersebut kita harapkan dapat meningkatkan profit sebagaimana visi citilink untuk provitable yang sustain,” imbuh Arif di hadapan dewan juri Indonesia Digital Innovation & Achievement Awards (IDIA) yang digelar secara daring pada Selasa (3/10/2023).
Hal ini kemudian diterjemahkan dalam berbagai strategi digital diantaranya menjalankan kultur digital (digital culture) karena manusia sebagai jantung transformasi digital. “Itulah mengapa di Citilink, Direktur Human Capital merupakan direktur yang membawahi IT karena digital culture menjadi jantung dari transformasi digital yang ada,” terang Arif.
“Selanjutnya, bagaimana kekuatan sumber daya manusia (SDM) teknologi informasi Citilink di setiap lini dan fungsi dapat menjaga perjalanan transformasi ini,” imbuhnya.
Strategi digital selanjutnya yaitu membuat dan mengembangkan inisiatif dan prioritas produk digital untuk efisiensi bisnis proses, meningkatkan pelayanan-pengalaman pelanggan, dan menunjang profitabilitas perusahaan yang berkelanjutan.
Strategi digital lainnya yaitu mengembangkan solusi big data dan data analityc yang terintegrasi, menetapkan solusi teknologi yang tepat, dan memetakan strategi implementasi yang terukur, dan meningkatkan standar keamanan layanan digital.
“Kita menyadari tidak bisa berdiri sendiri, karena itu kita butuh mitra pihak ketiga yang punya visi dan tujuan yang sama dengan tepat untuk dapat membantu proses transformasi digital menjadi lebih optimal. Kita juga memiliki IT Policy Management & Procedures yang meningkatkan kemampuan kami dalam menjaga transformasi digital di Citilink Indonesia,” terang Arif.
Head of IT Division PT Citilink Indonesia, Hafidz Aulia menambahkan strategi digital yang didesain untuk Citilink kemudian diturunkan dalam pengelolaan dan implementasi produk digital. Secara terukur, implementasi produk digital didesain menjadi tujuh urutan yaitu preparation, planning, budgeting, implementation, maintaining, evaluation, dan improvement.
“Untuk preparation, kita siapkan diawal bagaimana kita mapping business area, functional category, product solution, technology framework, dan service area. Selanjutnya planning yang harus alignment dengan business roadmap and strategy,” terang Hafidz.
Setelah planning, selanjutnya budgeting dan implementasi yang melewati fase planning, purchasing, product development, dan delivery. “Setelah diimplementasikan, produk tersebut kita maintenance melalui monitoring operasional, bug fixing dan improvement plan. Setelah itu kita evaluasi dan improvement,” imbuhnya.
Citilink juga membuat framework digital airline yang didesain untuk empat area yaitu back-office & planning, pre flight, in flight, dan post flight.
Arief A. Sanjaya menjelaskan, untuk mendukung pencapaian target menjadi The Most Hassle Free Airline di tahun 2025, people dan teknologi menjadi pilar utama yang terus dibangun dan dikembangkan di citilink sehingga digitalisasi diberbagai aktivitas bisnis baik yang berhubungan dengan customer external maupun internal (karyawan) terus dikembangkan.
“Karena itu peran karyawan TI sangat penting dalam membangun program digitalisasi tersebut yang sebagian besar dikerjakan secara inhouse development,” terang Arief.
Untuk itu, organisasi Divisi TI di Citilink didesain untuk memenuhi kebutuhan program digital tersebut. Pemenuhan karyawan TI dilakukan melalui proses rekrutmen yang ketat dan memperhatikan kualifikasi yang dibutuhkan.
Dalam program retentions, perusahaan juga memberikan paket remunerasi serta benefit kepada karyawan TI yang cukup kompetitif serta memberikan berbagai pelatihan dan pengembangan untuk mendukung standar kompetensi yang dibutuhkan.
Digitalisasi pengelolaan human capital juga dilakukan dengan mengintegrasikan proses sejak hiring hingga off boarding untuk mendukung efektivitas dan efisiensi, serta diharapkan mampu menumbuhkan employee experience.
Disamping itu, manajemen juga selalu menekankan kepada setiap karyawan termasuk Divisi TI untuk memiliki dan selalu mengedepankan culture solution minded, customer oriented, teamwork dan skilled/well-trained.
Solusi Produk Digital
Sebagai pelaku bisnis pelayanan, Citilink menyiapkan solusi-solusi produk digital yang membantu pelanggan untuk menikmati pelayanan Cilink yang lebih baik. Produk digital tersebut diantaranya Middleware API, e-Commerce Platform, Loyalty System, Reveneu Management System, Chatbot & Messaging Automation, Corporate Partner Platform, dan Cargo Platform.
Solusi Middleware API Reservation Sales System for Partners dikembangkan untuk mempermudah mitra Citilink melakukan proses core bisnis seperti pembelian tiket, pembayaran tiket dan sharing schedule secara seamless melalui API.
“Solusi ini sudah terintegrasi dengan 87 online travel agent, 13 payment geteway, 50 payment channel dan 131 aplikasi yang terkoneksi baik internal maupun ekstenal,” terang Amru Rizaldy selaku Head of IT Product Solution Department PT Citilink Indonesia.
Citilink juga mengembangkan produk digital untuk pelanggan yaitu Mobile Apps as e-Commerce Platform dengan beberapa fitur utama seperti Flight Ticket, Booking Management, Online Payment, Citilink Shield, Hotel Reservation, dan Link Miles (membership & loyalty).
Chatbot dan Messaging Automation dibuat untuk memudahkan penumpang dalam mendapatkan update informasi terkait status penerbangannya dan memudahkan penumpang dalam melakukan proses interaksi dengan pembelian tiket Citilink. Selain itu untuk efisiensi terkait transformasi Call Center dari phone dan sms menjadi Whatsap.
Corporate Partner Platform merupakan solusi digital yang menjadi wadah bagi rekanan korporasi Citilink yang ingin melakukan kerjasama pembelian tiket secara korporat baik untuk perjalanan dinas maupun non dinas pegawai dan keluarga bersama Citilink dengan benefit khusus.
Selain itu ada E-Cargo Solution Platform yang merupakan platform penopang bisnis Cargo Citilink yang dijalankan oleh ekosistem bisnis Cargo Citilink yang meliputi Agen Cargo Citilink, Regulated Agen Cargo, Warehouse Cargo, dan petugas Backoffice.
“Solusi produk digital untuk pelanggan lainnya yaitu In-Flight Entertainment yang memanfaatkan internet of things (IoT) untuk memberikan pengalaman yang baik untuk pelanggan ketika dalam pesawat,” tuturnya.
Agar solusi untuk pelanggan bisa optimal, Citilink memiliki solusi internal yang menunjang operasional diantaranya Hellociti An Employee Mobile Platform, Fuel Efficiency Platfrom, Baggage Tracing Platform, E-Aircraft Flight Log, Aicraft Monitoring, dan Commando Platform.
Hellociti merupakan aplikasi yang digunakan sebagai super apps untuk human capital di Citilink Indonesia untuk meningkatkan produktivitas, agilitas, dan employee experience. Aplikasi berbasis mobile yang dirilis pada Januari 2020 ini digunakan oleh seluruh pegawai Citilink untuk menunjang kebutuhan layanan kepegawaian.
Selanjutnya, Skybreath as a Fuel Efficiency Platform yang sangat penting karena hampir 40% dari total cost aircraft adalah fuel. Platform Skybreath ini berguna untuk memastikan target program fuel efficiency yang telah dicanangkan Citilink dapat berjalan dan tercapai.
Bagasi penumpang merupakan salah satu bagian dari pelayanan Citilink untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan ketepatan aktivitas operasional. Untuk mengurangi permasalahan bagasi penumpang, Citilink mengembangkan Baggage tracing Platform berbasis IoT. Solusi ini diimplementasikan untuk penanganan bagasi penumpang yang lebih baik.
Citilink juga memiliki produk E-Aircraft Flight Log yang pertama kali dikembangkan di Indonesia dan telah disetujui oleh Direktorat Jenderal Keamanan Penerbangan. Platform ini memudahkan pendokumentasian setiap aircraft flight log dan menyimpan datanya selama 10 tahun.
Dari sisi operasional, Citilink memiliki beberapa hal terkait crew seperti ground operation, fuel management, hingga aircraft asset maintenance karena maintenance dari pesawat menjadi biaya terbesar ketiga setelah biaya avtur dan biaya sewa pesawat.
“Kalau bisa kita optimalkan dari sisi maintenance, kita bisa menjaga cash flow dengan lebih optimal sehingga kita bisa menyiapkan pesawat dengan baik dan tepat waktu untuk melayani pelanggan-pelanggan yang ada,” pungkasnya.
