Jakarta, BusinessinAsia.id – EY Indonesia berpartisipasi dalam Retail Innovation Asia Conference 2022 pada 31 Maret yang diselenggarakan oleh Escom Events Group, spesialis B2B Conference di Asia. Acara online yang berlangsung selama dua hari ini dirancang bagi para pemimpin bisnis untuk menggali tren di seluruh Asia Tenggara yang akan mendominasi inovasi ritel pada tahun 2022 dan seterusnya.
Hendra Godjali, EY Indonesia Consulting Leader mengambil bagian sebagai moderator dalam sesi panel Indonesia Retail Leaders Talk: Stay Current, Stay Resilient – membahas megatren ritel yang telah mendorong transformasi digital ke depan di tengah disrupsi COVID-19. Hal ini mencakup peran personalisasi dalam meningkatkan proses belanja konsumen; pentingnya menempatkan loyalitas pelanggan sebagai pusat pertumbuhan merek konsumen; dan pentingnya menggunakan strategi berbasis wawasan untuk membuat kampanye yang berfokus pada kebutuhan pelanggan.
Hendra mengatakan:
“Terlepas dari perspektif megatren di industri ritel, pandemi COVID-19 adalah faktor utama pendorong perubahan lanskap bisnis saat ini. Perilaku pelanggan berubah lebih cepat dari sebelumnya dan ritel yang tidak tumbuh mengikuti perkembangan pelanggan berpotensi menjadi tidak relevan. Namun, masa-masa yang penuh perubahan ini dapat memberikan peluang bagi bisnis ritel untuk menciptakan hubungan yang lebih dalam dan lebih menguntungkan dengan orang-orang yang mereka layani. Dengan platform teknologi yang tepat, retailer berbasis data dapat mengukur keberhasilan proposisi nilai mereka dan meningkatkan profitabilitas.”
Adapun panelis yang tergabung dalam diskusi merupakan pemimpin dari pelaku industri retail yaitu Evelyn Naftalie, Group Vice President of Omnichannel at CT Corp Digital; Stephanie Aliwarga, AVP of Marketing (Merchants’ Solutions) at SIRCLO; Mahendra Dhiraj, General Manager, Digital Initiatives at PT. Mitra Adiperkasa Tbk; and Sujoy Golan, Chief Revenue Officer at Vizury.
Ritel harus melampaui pendekatan sentrisitas konsumen yang tradisional, menawarkan nilai manfaat baru
Pandemi telah membawa perubahan besar dalam cara konsumen melakukan sesuatu. Hal ini termasuk gaya hidup, cara berkomunikasi, prioritas pengeluaran, dan banyak lainnya. Untuk mengatasi tantangan tersebut, ritel dituntut untuk bergerak melampaui definisi tradisional tentang sentrisitas pelanggan. Mereka perlu mengembangkan bisnis dari model transaksional menjadi model yang mengedepankan nilai manfaat yang terintegrasi ke dalam kehidupan konsumen sepanjang siklus hidup mereka.
Meskipun kita telah melihat transisi besar-besaran dari offline ke online dalam dua tahun terakhir, hasil diskusi panel menyimpulkan bahwa toko offline tidak akan hilang. Online akan terus melengkapi offline dan begitu juga sebaliknya, memberikan lebih banyak fleksibilitas untuk beradaptasi dengan kebutuhan konsumen yang berkembang dan terfragmentasi. Terutama tentang cara mendorong inovasi dalam aspek keramahan layanan dengan pemanfaatan keunggulan teknologi.
Berdasarkan artikel EY yang membahas masa depan ritel, ada tiga proposisi nilai yang akan mendukung berbagai bidang kebutuhan konsumen di masa depan. Proposisi nilai ini saling berkaitan satu sama lain. Agar sukses, ritel perlu menemukan perpaduan nilai yang optimal dimana fokusnya mengacu pada tujuan bisnis dan memberikan hasil yang diinginkan.
Penghemat waktu – menggunakan otomatisasi dan kemampuan digital untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang bebas kendala melalui berbagai saluran. Tujuannya adalah untuk memberikan pelanggan apa yang mereka inginkan secara cepat, nyaman, dan efisien. Misalnya – mengoptimalkan pemasaran omnichannel sebagai cara yang lebih cepat bagi pelanggan untuk menjelajahi produk/layanan, berinteraksi dengan penjual, dan memilih beragam opsi pembayaran digital.
Pemecah masalah – membuat kumpulan barang dan jasa ke dalam paket yang dipersonalisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang menyeluruh. Misalnya – jika pelanggan menginginkan hidup yang lebih sehat, ritel dapat membuat paket kesehatan termasuk kelas olahraga, ahli nutrisi, dan asuransi kesehatan.
Membuat penawaran yang lebih personal membutuhkan profil konsumen yang menyeluruh. Kuncinya ada pada mengumpulkan, menggabungkan, dan berkolaborasi dengan produk atau layanan dari ekosistem mitra yang luas. Lalu mencocokkannya dengan data historis pelanggan untuk mendorong hasil yang maksimal.
Pencipta pengalaman – memberikan pengalaman intim yang menyenangkan pelanggan, dimana mengubah agenda belanja menjadi aktivitas yang santai dan menyenangkan. Produk bukan menjadi fokus utama, melainkan layanan dan pengalaman yang dicipatakan dari produk tersebut.
Ritel dapat memimpin ketika berbagi nilai yang sama dengan konsumen serta mengembangkan ruang digital dan fisik bagi pelanggan untuk menghabiskan waktu mereka. Mislanya – sebagian besar pusat perbelanjaan telah menerapkan inovasi teknologi seperti sensor tanpa sentuhan pada tombol lift dan pada perangkat di area toilet untuk memastikan pengalaman berbelanjan yang aman.
Hendra menyimpulkan:
“Ekspektasi pelanggan untuk akses ke produk dan layanan teknologi meningkat pesat dan menjadi lebih berpusat pada konsumen. Oleh karena itu, ritel harus mampu menanggapi permintaan tersebut agar dapat berkembang. Karena kita hidup di dunia yang didorong oleh data, memanfaatkan teknologi dan solusi digital sangat diperlukan. Hal ini tidak hanya dapat membantu pelaku ritel untuk mengoptimalkan bisnis mereka saat ini, tetapi juga membuka peluang untuk beradaptasi dan mencipatakan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.”
