San Francisco, Business Asia – Twilio (NYSE: TWLO), platform interaksi dengan pelanggan yang membantu perusahaan-perusahaan di seluruh dunia membangun hubungan langsung dan terpersonalisasi dengan pelanggan mereka, membuka perhelatan SIGNAL 2025 – sebuah konferensi pengguna Twilio – dengan menyajikan pratinjau Customer Engagement Platform (CEP) atau platform interaksi pelanggan generasi berikutnya yang dioptimalkan untuk interaksi pelanggan secara mulus tanpa hambatan di dunia yang digerakkan oleh kecerdasan buatan (AI) dan data.
Perusahaan juga mengumumkan peningkatan kemampuan pada platform data pelanggan (Customer Data Platform atau CDP) dan pembaruan signifikan pada Communications Platform as a Service (CPaaS), yang mencakup alat AI percakapan baru, saluran komunikasi tepercaya, dan solusi kepatuhan cerdas.
Langkah ini menggarisbawahi visi Twilio untuk memastikan bahwa setiap interaksi digital antara bisnis dan konsumen menjadi pengalaman yang luar biasa.
“Kita berada di akhir era pengalaman pelanggan yang kita kenal selama ini, tapi dengan pengalaman dan kapabilitas kami dalam menghadirkan solusi CPaaS, CDP, dan kemampuan yang didukung oleh AI, Twilio telah berada pada posisi yang kuat untuk memulai era baru interaksi pelanggan,” kata Khozema Shipchandler, Chief Executive Officer di Twilio. “Untuk dapat meraih sukses, setiap bisnis membutuhkan infrastruktur yang tepat. Dalam hal ini, diperlukan saluran komunikasi untuk terhubung dengan pelanggan, data kontekstual untuk memahami mereka, dan kemampuan untuk mempercepat seluruh proses interaksi pelanggan melalui penggunaan teknologi AI secara andal, fleksibel, dan dapat dipercaya.”
Platform Terintegrasi untuk Dunia yang Didukung AI dan Data
Seiring meningkatnya ekspektasi terhadap AI, konsumen kini mengharapkan sistem yang lebih pintar, yang mampu menangani kebutuhan mereka sebelum, selama, dan setelah melakukan pembelian atau menggunakan layanan. Meski banyak bisnis mulai mengadopsi fitur-fitur berbasis AI, kurangnya integrasi data dan sistem membuat mereka kesulitan memberikan pengalaman yang sesuai harapan pelanggan.
Untuk menjawab tantangan tersebut, Twilio sedang membangun sebuah platform fleksibel yang mampu beroperasi dalam sistem teknologi yang sudah ada dan berfungsi sebagai lapisan infrastruktur di setiap tahap perjalanan pelanggan.
Platform Twilio yang terhubung dan saling terintegrasi ini dirancang untuk mendukung komunikasi yang mendorong keterlibatan dan aksi pelanggan. Hal ini dapat dicapai melalui penggabungan seluruh saluran komunikasi yang tersedia (seperti layanan suara, SMS, RCS, email, OTT, dan video) dengan proses autentikasi dan identitas, otomatisasi cerdas, wawasan prediktif, serta antarmuka pemrograman aplikasi (API) profil terpadu yang memanfaatkan data kontekstual dari platform data pelanggan (CDP) Segment.
“Sebagai pemimpin dalam laporan “Omdia Universe: Customer Engagement Platforms 2025”, Twilio kembali menetapkan standar di ranah interaksi dengan pelanggan melalui platform yang dirancang untuk masa depan berbasis AI ini,” ujar Mila D’Antonio, Principal Analyst di Omdia. “Dengan menyatukan komunikasi, data, dan kecerdasan dalam satu ekosistem yang dapat dikembangkan sesuai kebutuhan, Twilio mewujudkan pengalaman pelanggan yang personal, tepercaya, dan berorientasi pada hasil. Platform pengalaman pelanggan yang dibangun khusus untuk dunia yang didukung oleh AI ini tidak hanya menegaskan kepemimpinan Twilio di bidangnya, tapi juga menunjukkan komitmennya dalam menghadirkan inovasi yang relevan dan visioner.”
Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Lewat AI Percakapan
Twilio menyediakan infrastruktur untuk pengalaman AI percakapan tercanggih melalui berbagai saluran sehingga mengurangi kerumitan dalam implementasi dan memberikan opsi fleksibel bagi bisnis untuk meningkatkan interaksi mereka dengan pelanggan sesuai kebutuhan dan tingkat kematangan AI mereka.
Platform Twilio bersifat modular, fleksibel, dan dapat beroperasi dengan berbagai ekosistem AI, serta mendukung integrasi bawaan (native) model bahasa besar (large language model atau LLM) untuk efisiensi dan kecepatan.
Pada perhelatan SIGNAL 2025, Twilio mengumumkan pembaruan untuk AI percakapan yang mencakup:
- ConversationRelay (tersedia secara umum): Fitur AI percakapan yang memungkinkan pengembang menciptakan agen suara AI alami dengan menggunakan LLM pilihan mereka. Twilio membenamkan kemampuan streaming real-time, teknologi pengenalan suara terbaru, penanganan interupsi, serta suara yang ekspresif menyerupai manusia. Semua ini memudahkan pengembang dalam membangun aplikasi agen AI canggih secara lebih cepat dan efisien.
Conversational Intelligence (tersedia secara umum untuk layanan Twilio Voice dan dalam versi beta privat untuk Twilio Messaging): Perluasan dari fitur Voice Intelligence Twilio, fitur ini menganalisis percakapan suara dan teks, mengubahnya menjadi data terstruktur dan wawasan yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional pada skala besar.
Memperluas Saluran Komunikasi Tepercaya, Data Regional, dan Kepatuhan Global
Untuk membangun kepercayaan dan memastikan setiap interaksi pelanggan bernilai, bisnis perlu berkomunikasi lewat saluran yang dipilih pelanggan sembari memastikan kepatuhan terhadap regulasi. Guna membantu bisnis membangun interaksi yang lebih mendalam dengan pelanggan pada berbagai saluran komunikasi termasuk yang terkini, Twilio mengumumkan beberapa inisiatif baru, yakni:
- RCS (Rich Communication Services)yang akan tersedia secara umum dalam beberapa bulan ke depan;
- Panggilan WhatsApp Businessyang akan tersedia secara umum akhir tahun ini;
- Compliance Toolkit (akan tersedia dalam versi beta publik dalam beberapa minggu ke depan): Fitur baru ini membantu bisnis mengurangi beban operasional dan memastikan kepatuhan terhadap undang-undang seperti Telephone Consumer Protection Act (TCPA) untuk komunikasi suara dan pesan.
Twilio juga mendukung upaya regionalisasi data pelanggan oleh bisnis yang melayani pelanggan dari seluruh dunia, melalui:
- Email Regional dengan Residensi Data untuk Uni Eropa (tersedia secara umum pada akhir kuartal ini);
- Pesan Regional dengan Penyimpanan Data untuk Uni Eropa (tersedia dalam versi beta privat pada paruh kedua 2025).
Meningkatkan Personalisasi: Lapisan Orkestrasi Data yang Kaya untuk Insight dan Aksi Real-Time
Platform data pelanggan Segment dari Twilio yang fleksibel dan dapat diperluas memberi kebebasan bagi bisnis untuk menyesuaikan solusi dengan kebutuhan mereka. Segment adalah CDP pertama yang mengintegrasikan lapisan orkestrasi data yang kaya untuk menghasilkan personalisasi yang lebih akurat, dapat diperbesar skalanya, dan kontekstual berdasarkan sinyal intensi atau niat yang diolah secara real-time.
Untuk menghadirkan personalisasi yang semakin kuat, pada SIGNAL 2025, Twilio mengumumkan pembaruan besar untuk Segment, termasuk arsitektur Journeys baru di dalam Twilio Engage yang mampu mewujudkan pengalaman pelanggan yang sangat terpersonalisasi secara real time. Fitur baru yang akan tersedia sebagai versi beta publik meliputi:
- Arsitektur Journeys yang dipicu otomatis:pengelolaan status “keranjang belanja” pelanggan secara dinamis tanpa menimbulkan beban tambahan pada sumber daya engineering;
- Payload kontekstual yang kaya:menggabungkan informasi dari peristiwa yang memicu tindakan dan dari data warehouse untuk menciptakan pengalaman personal yang lebih tepat sasaran;
- Peningkatan observabilitas dan skalabilitas:memungkinkan pelanggan untuk dengan mudah memahami dengan baik apa yang terjadi dalam perjalanan pelanggan;
- Peningkatan kemampuan perluasan dengan integrasi bawaan Twilio SendGrid dan Twilio SMS:memanfaatkan dua saluran komunikasi terbaik yang didukung oleh Segment.
Segment juga mengumumkan dua mitra pilihan baru: Amplitude (platform analitik digital terkemuka) dan Attribution App (solusi atribusi pemasaran multi sentuh). Sebagai mitra pilihan Segment, Amplitude dan Attribution App akan menjadi produk yang direkomendasikan dalam kategori perangkat lunak masing-masing, dan keduanya akan aktif bekerja sama dalam penjualan dengan tim penjualan Twilio Segment.
