Laporan terbaru yang dirilis Twilio Segment (NYSE: TWLO) menunjukkan bahwa kian banyak perusahaan yang mengintegrasikan platform data pelanggan (customer data platform atau CDP) dengan AI dan analitik, dalam upaya menciptakan pengalaman pelanggan yang kian tepersonalisasi dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Dalam edisi kelima laporan tahunan Customer Data Platform Report, yang disusun berdasarkan data anonim penggunaan oleh lebih dari 25.000 pelanggan Twilio Segment, disebutkan bahwa kalangan bisnis kini memprioritaskan mutu data dalam mengoptimalkan pemanfaatan AI dan lebih cepat merespons terhadap setiap insight terkait pelanggan.
Di tengah meluasnya pengadopsian AI, dunia bisnis berjibaku menghadapi peningkatan volume data yang luar biasa. Di tahun 2023, Twilio Segment memproses 12,1 triliun panggilan API – sebuah angka yang memecahkan rekor – atau meningkat ratusan miliar dari tahun 2022.
Peningkatan ini menunjukkan adanya tren yang lebih besar menuju operasi yang lebih canggih dan berpusat pada data, dengan penekanan pada peran penting pemrosesan data seketika itu juga (real-time) dan integrasi teknologi AI secara mulus ke dalam sistem yang sudah ada.
Kemampuan untuk memanfaatkan wawasan data dengan cepat melalui CDP yang terbuka dan dapat dioperasikan bersama dengan data warehouse merupakan keunggulan kompetitif yang sangat penting, yang memungkinkan bisnis mengumpulkan, menyatukan, dan mengaktifkan data secara efisien di berbagai platform.
“Di tahun 2024, akan semakin banyak brand yang beralih ke AI untuk menghadirkan pengalaman yang lebih baik dan kian personal bagi para pelanggannya. Laporan kami menunjukkan peran penting data pelanggan dalam upaya memaksimalkan efektivitas AI,” ujar Kathryn Murphy, SVP Product dan Design di Twilio.
“Strategi data pelanggan dewasa ini dibangun dengan mengandalkan data warehouse dan data lakehouse seperti Databricks, sehingga bisnis perlu CDP yang dapat diintegrasikan secara mulus dengan berbagai sistem manajemen data tersebut. Twilio mengamati adanya tren yang signifikan pada pemanfaatan terintegrasi antara AI, data warehouse, dan kanal-kanal komunikasi digital. Memiliki kapabilitas lintas operasi dengan data warehouse merupakan kunci guna memastikan CDP dapat berperan sebagai teknologi utama bagi brand yang ingin memanfaatkan AI dan data untuk menjalin hubungan yang lebih kuat dengan para pelanggannya,” paparnya lebih lanjut.
“Kini semakin banyak perusahaan yang memutuskan untuk mengurai simpul-simpul silo data mereka dan beralih memanfaatkan platform data terpadu untuk mendukung strategi analitik dan AI perusahaan. Hal inilah yang mendorong kesadaran perusahaan akan pentingnya berbagi data dan kualitas data itu sendiri,” kata Chris Hecht, SVP, Corporate Development dan Product Partnerships, Databricks. “Kolaborasi kami dengan Twilio Segment merupakan wujud dari komitmen kami untuk memastikan bahwa setiap organisasi dapat memanfaatkan potensi data mereka sepenuhnya di mana pun data tersebut disimpan, serta mampu mengatasi kesenjangan antara data yang diolah dengan hasil olahan berupa customer insight dengan menggunakan data profil berbasis peristiwa yang sudah terverifikasi dan dibersihkan terlebih dahulu.”
Berikut ini temuan penting yang diungkap dalam Laporan CDP Twilio Segment 2024:
- Kualitas data adalah dasar dari sukses penerapan AI: Efektivitas dalam pemanfaatan AI bergantung pada data yang digunakan untuk melatihnya, artinya kita perlu memastikan bahwa proses pengelolaan data dalam jumlah yang terus meningkat pesat akan menghasilkan data yang berkualitas. Hal ini selaras dengan temuan bahwa 60% bisnis mengakui data yang berkualitas tinggi dan akurat adalah bahan utama untuk pertumbuhan, dan bahwa integritas data sangat penting untuk mendapatkan wawasan pelanggan yang bermakna serta dalam pemanfaatan AI secara kompetitif.
- Pemanfaatan data warehouse kian populer: Popularitas data warehouse sebagai salah satu kategori sistem manajemen data pelanggan yang paling populer, terus meningkat pada tahun 2023, seiring dengan kian banyaknya perusahaan yang ingin melakukan analisis yang lebih dalam dan memanfaatkan AI untuk mendapatkan wawasan pelanggan. Hal ini mencerminkan pergeseran yang lebih luas menuju sentralisasi dan kualitas data dalam upaya dunia bisnis mengatasi keterbatasan dari sistem CRM tradisional. Dengan dukungan data warehouse dan data lakehouse sebagai tulang punggung sistem penyimpanan dan analisis kumpulan data yang sangat besar, CDP memfasilitasi integrasi data secara real-time, resolusi identitas, dan aktivasi wawasan pelanggan di berbagai titik kontak. Kesesuaian fungsi antara CDP, data warehouse dan data lakehouse ini sangat penting dan memungkinkan organisasi bisnis untuk tidak hanya menyimpan dan menganalisis data dalam skala besar, tetapi juga untuk memanfaatkan wawasan ini secara real-time serta untuk membangun dan menerapkan strategi data yang fleksibel dan efektif dengan dukungan kekuatan CDP dan data warehouse.
- AI prediktif kini menjadi strategi inti: Dunia bisnis semakin menyadari potensi AI prediktif untuk membantu mereka mendapatkan wawasan pelanggan yang lebih dalam serta untuk mengantisipasi kebutuhan dan perilaku pelanggan. Adopsi AI Prediktif pada platform Twilio Segment terus berkembang dengan cepat, dan sejauh ini lebih dari 426 Predictive Traits telah berhasil dibuat. Dengan CustomerAI Predictions – fitur terbaru dari Twilio Segment – perusahaan mampu mengadopsi strategi interaksi dan hubungan pelanggan yang proaktif, di mana mereka dapat menargetkan pengguna dengan kemungkinan akurasi yang lebih besar berdasarkan data pelanggan mereka. Berbagai brand seperti Box menggunakan fitur Predictions ini untuk mengoptimalkan kinerja kampanye iklan, meningkatkan retensi pelanggan, dan membuka peluang pendapatan.
- Solusi Enterprise terus mencatatkan pertumbuhan: Platform Twilio Segment membantu pelanggan mengaktifkan data mereka dengan cara terhubung ke lebih dari 450 titik integrasi. Google Universal Analytics adalah aplikasi yang paling populer (digunakan oleh 55% pelanggan Twilio Segment), diikuti oleh Mixpanel (44%) dan Facebook Pixel (37%). Perusahaan yang bertugas mengumpulkan data dari semua titik kontak digital dan menyiapkan data tersebut untuk dianalisis beralih menggunakan CDP untuk membantu mengatasi fragmentasi, dan dengan alat-alat seperti Functions, mereka dapat melakukan integrasi tanpa batas dengan hampir semua aplikasi yang tersedia – ini berarti kemampuan beradaptasi yang tak tertandingi. Pergeseran menuju fleksibilitas yang lebih tinggi dan kemampuan untuk tidak terikat pada satu vendor saja mencerminkan adanya preferensi pasar yang berkembang terhadap sistem yang tidak hanya modular tetapi juga sangat mudah dioperasikan. Dengan CDP, bisnis dapat menerapkan strategi berbasis data yang lebih cerdas untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
